Как повысить продажи путешествий с помощью обучения менеджеров?

© strichfiguren.de Fotolia.com

Владельцы туристических агентств нередко признаются: «У нас хорошие менеджеры продаж, но если не контролировать, то продажи падают», «Продают, но не очень активно», «Вроде хорошо работаю, но можно было бы и лучше». Сегодня поговорим о критериях оценки работы менеджеров по туризму, о том, как сделать так, чтобы ваши менеджеры продавали путешествия чаще, больше и дороже.

Продавцы бывают разными

С точки зрения психологии не все люди одинаково обучаемы и не все стремятся повышать профессиональный уровень. Рассмотрим типичные модели поведения менеджеров по продажам.

• Равнодушный менеджер всем своим видом выражает скуку. Он игнорирует клиентов (хотя иногда настоящая причина – страх общения!) или ведет себя слишком напористо, даже агрессивно. Общение с клиентом сводится к фразам: «Я не знаю», «Все написано в каталоге/на нашей страничке в интернете», «Это такой же отель, как и прочие!», «Вы берете или нет?». Такой сотрудник создает видимость работы и не вежлив с клиентами, потому что: ленив; знает, что все равно получит причитающуюся зарплату; владелец турагентства – его родственник и напрягаться без нужды нет причины; из обиды на руководство.

• Искренний менеджер: «Берите вот этот отель, очень рекомендую!», «Мне нравится Турция, отдыхаю только там». Он ориентируется на свой «вкус» и транслирует его клиенту, часто подкрепляя свои слова «авторитетными» заявлениями типа: «Я плохого не посоветую». Главный минус – инициативный менеджер отделяет себя от турагентства и на полном серьезе может отправить клиента в другое бюро, потому что там дешевле.

• Инициативный менеджер отличается впадением в крайности. Например, когда чересчур рьяно приветствует клиента («Добрый день, у нас сегодня проходит акция с подарками!») или, напротив, до последнего момента не вмешивается в выбор туристических товаров. Может ненамеренно сорвать продажу, предложив покупателю что-то третье, когда выбор стоял только между двумя конкретными путешествиями. Хотя такой менеджер видит свою задачу не только в продаже, но и в удовлетворении интересов клиентов.

При этом далеко не во всех туристических агентствах имеются прописанные стандарты работы менеджеров или письменные должностные инструкции. В основном работают по старинке: устные объяснения, напоминания, замечания в надежде, что менеджер сам все поймет, осознает и станет работать усерднее. К сожалению, в большинстве случаев люди работают по принципу «лишь бы отработать», процент самомотивированных сотрудников ничтожно мал в любой сфере. Только прописанные стандарты работы персонала, понятная система поощрения/наказания позволяет повысить мотивацию, качество работы, да и сразу отсеять неподходящих кандидатов на собеседовании.

А ваши менеджеры так умеют?

Если ваши менеджеры продаж вежливо отвечают на запросы клиентов, консультируют,  то это больше похоже на «отгрузку товара», а не на продажу. Продажа  происходит только в трех случаях. Во-первых, когда клиент  взял то, что изначально не планировал. Например, клиент пришел за классическим семейным путешествием на море. Менеджер в процессе разговора выяснил, что клиент будет рад подлечиться и предложил ему не Турцию, а отдых на курорте в Польше на морском побережье и клиент согласился. Во-вторых, когда клиент купил больше, чем планировал. Клиент заказал курортный отдых в Польше не только для своей семьи, но еще и маму решил с собой взять. Третий случай проявления продажи. Продажа происходит тогда, когда покупатель купил не по своей, а по вашей цене. Например, клиент пришел с готовностью купить 3-звездочный отель, а поговорив с менеджером, осознав разницу, выбирает отель из более дорогого сегмента. Высший пилотаж – когда клиент берет и путешествие, и страховку, и экскурсионный пакет. Пожалуйста, не думайте, что я призываю к навязыванию и втюхиванию… Манипуляторные техники не работают, клиенты же не идиоты.

Тестируем менеджеров продаж!

Первым шагом к введению золотых стандартов обслуживания клиентов в туристическом агентстве должна стать «контрольная закупка» или акция «таинственный покупатель». Для этого можно подготовить типовые вопросы клиента и попросить знакомых позвонить/прийти в ваше туристическое бюро, чтобы заказать путешествие, обращая внимание на ответы, жесты, мимику продавцов.

Все еще сомневаетесь, что вам это нужно? Вот несколько примеров из моей практики. Проводя «контрольную закупку» в тестируемых туристических агентствах, я вижу массу серьезных недоработок.  Только каждый 2-й менеджер спрашивает мое имя, чтобы было удобнее разговаривать. Я спрашиваю: «Ищу путешествие в Испанию» и менеджер сразу начинает предлагать варианты, не задав уточняющие вопросы: «Сколько звезд?», «Сколько человек?», «Вы уже были в Испании?» и т.д. На мое возражение: «Мне надо подумать», менеджеры легко соглашаются, просят перезвонить, если захочу, но сами не берут номер телефона. Список ошибок можно продолжить…

А как ведут себя в подобных ситуациях ваши менеджеры? Умеют начинать разговор с клиентом? Задают уточняющие вопросы до презентации турпродукта? Предлагают ли купить сопутствующий товар? Как здороваются и прощаются по телефону?

Именно такие, казалось бы, мелочи и формируют доверие клиентов, позитивное отношение к турагентству, а самое главное, помогают увеличить средний чек и продажи в целом.

Готовый Schulung для менеджеров по туризму

После «контрольной закупки» необходимо провести хотя бы планерку, чтобы разобрать типовые ошибки менеджеров в работе с клиентами. Но можно подойти к вопросу оценки и обучения продавцов более глобально. Я предлагаю готовую программу для туристических агентств, которые хотят улучшить маркетинг и продажи в бизнесе. Схема проста.

1. Первым делом я провожу акцию «таинственный покупатель» по телефону, чтобы выявить типовые ошибки. Вы получаете отчет о поведении менеджеров (их плюсы и минусы) в момент коммуникации с покупателями.

2. Следующий шаг – я приезжаю в ваше туристическое агентство. В первый день провожу мастер-класс для руководителей «маркетинг на 100%». После мастер-класса у вас останется готовый список идей, маркетинговых фишек, которые нужно будет только внедрить.

3. Во второй день провожу тренинг для персонала «Эффективные продажи путешествий». Во время работы на тренинге менеджеры узнают и отрабатывают на практике различные приемы и техники, помогающие продавать больше, быстрее, дороже, продавать с «огоньком»! На тренинге мы также разбираем основные понятия: кто такой менеджер продаж, психологические особенности покупательского поведения, клиентоориентированность в работе, ценность и стоимость каждого клиента, этапы процесса продаж. Длительность тренинга 3,5-4,5 часа.

4. Для закрепления полученных знаний на тренинге, организуется группа в WhatsApp, где я регулярно выкладываю обучающие видео и подсказки для персонала по продажам в течение месяца (можно дольше), отвечаю на их вопросы. То есть после тренинга я не бросаю менеджеров, а поддерживаю их рост и развитие в профессии дальше.

Уважаемые руководители туристических агентств, если вы понимаете, что для развития вашего бизнеса вам нужно профессионально оценить и обучить ваш персонал, обращайтесь ко мне напрямую. Я сотрудничаю с различными предпринимателями в Германии и вижу, что мои рекомендации, маркетинговые идеи работают на 100%. Сработают и у вас!

Ольга МОЛЕНДОР,
психолог, копирайтер, 
маркетолог, бизнес-тренер 
Тел.: 05741-2326380 
Моб.: 01717-243722
o.molendor@googlemail.com
www.molendor-marketing.com